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Norme e Leggi che regolamentano i "Servizi Turistici"

Dopo aver ampiamente parlato della "Guida ai Consigli Pratici e Utili prima di mettersi in Viaggio", diamo ora uno sguardo alla Normativa Vigente in materia di "Servizi Turistici"

I DIRITTI DEL CONSUMATORE (Turista)

Il Codice del Consumo, D.Lgs 206/05, stabilisce le normative riguardanti i processi di acquisto e consumo, per assicurare un elevato livello di tutela dei consumatori e degli utenti. In particolare, il Capo II (artt. 82-100) chiamato "Servizi Turistici" e già previsto dal D.Lgs 111/95, garantisce importanti strumenti di tutela per il consumatore che acquista un pacchetto turistico, ovvero un pacchetto risultante dalla combinazione di almeno due elementi tra trasporto, alloggio, servizi turistici non accessori al trasporto o all'alloggio. Per tutte le questioni non rientranti nella definizione di pacchetto turistico (ad esempio l'acquisto del solo biglietto aereo o ferroviario, oppure di un pernottamento in albergo) il consumatore può ricorrere alla tutela prevista dal codice civile in materia di inadempimento contrattuale e risarcimento del danno.

È bene ricordare che la tutela del consumatore si fonda prima di tutto sul diritto all'informazione spettante a chi acquista un pacchetto turistico. In base all'art. 87 del Codice il tour operator ha l'obbligo di fornire prima dell'inizio del viaggio e per iscritto, le necessarie informazioni riguardanti gli orari, gli itinerari, le generalità e i recapiti di eventuali rappresentanti locali dell'organizzatore, i prezzi, i termini per i reclami e l’eventuale possibilità di sottoscrivere un contratto di assicurazione per coprire le spese sostenute dal consumatore per l'annullamento del contratto o per il rimpatrio in caso di incidente o malattia. Inoltre, prima ancora di sottoscrivere il contratto, il consumatore deve essere informato sulla necessità del passaporto e di visti, sugli obblighi sanitari e sulle relative formalità per effettuare il viaggio.

L'agenzia ha la facoltà di aumentare il costo del viaggio (art. 90 del Codice) e di richiedere somme non preventivate a condizione che la revisione del prezzo di vendita sia espressamente prevista nel contratto in caso di variazione del costo del trasporto, del carburante, delle tasse o del cambio applicato; tuttavia nessuna modifica del costo del pacchetto può essere richiesta nei venti giorni che precedono la partenza. In ogni caso, la revisione del prezzo (anche prima di tale termine) non può eccedere il 10% del costo originario (altrimenti si può recedere dal contratto ed ottenere il rimborso delle somme già versate). Comunque non si è tenuti ad accettare la modifica delle condizioni contrattuali, potendo recedere dal contratto senza pagamento di alcuna penale.

In base all'art. 88 del Codice del Consumo le informazioni riportate nei cataloghi e nei depliant informativi sono vincolanti per il tour operator, ed è possibile denunciare eventuali diversità a titolo di vero e proprio inadempimento contrattuale.

RISARCIMENTO E RECESSO

In generale il consumatore che lamenti l'inadempimento del tour operator alle obbligazioni assunte potrà chiedere al Giudice civile il risarcimento del danno subito, sia esso patrimoniale (ossia il rimborso dei costi sostenuti per servizi non resi), sia esso morale, ovvero il cosiddetto "danno da vacanza-rovinata", consistente nel minor godimento della vacanza a causa dei disagi sopportati dal consumatore per l'inadempimento del tour operator.

Può accadere che dopo avere acquistato il pacchetto turistico, si decida di non partire per ragioni personali: in tal caso (recesso ingiustificato) - il tour operator potrà trattenere la caparra o, se il viaggio è stato pagato per intero, la cifra stabilita dal contratto. Se si verifica da parte del consumatore un recesso giustificato - è previsto il diritto al rimborso dell'intera somma versata, senza ulteriori conseguenze, entro 7 giorni lavorativi dal momento del recesso. Qualora il consumatore sia stato informato dell'annullamento del pacchetto per mancanza di disponibilità, per iscritto e almeno 20 giorni prima della data prevista per la partenza, il tour operator è tenuto a restituire solo le somme già percepite (art. 92 del Codice) e non il danno per la mancata esecuzione del contratto.

In caso di overbooking (prenotazione oltre il limite, prassi adottata da agenzie e compagnie aeree che vendono un numero maggiore di posti rispetto all’effettiva disponibilità, sia negli alberghi che sugli aerei, confidando nelle disdette dell'ultimo momento), il Regolamento CE n. 261/2004 prevede che la compagnia offra al passeggero non imbarcato la scelta tra il rimborso pieno del biglietto, il primo volo alternativo possibile o un volo alternativo in data successiva, salvo comunque il risarcimento del danno (che in questo caso comprende sia la differenza tra il prezzo effettivamente pagato dal viaggiatore ed il prezzo della nuova sistemazione, sia il risarcimento del danno da vacanza rovinata).

È bene ricordare che se si hanno dubbi sulla serietà dell'agenzia ci si può rivolgere all'Assessorato al turismo della Regione - Ufficio licenze agenzie di viaggio.

I pacchetti last minute, ovvero acquistati nell'imminenza della partenza, non sono sottoposti a regole differenti, se non a quelle connesse alle modalità di pagamento concordate con l'organizzatore. Anche acquistando un last minute si ha diritto di ricevere, insieme alla stipula, tutte le informazioni sul passaporto, sul visto e quelle riguardanti gli obblighi sanitari e le relative formalità per l'effettuazione del viaggio.

RECLAMI E STRUMENTI DI TUTELA

Oltre ai reclami inoltrati sul luogo di villeggiatura (che obbligano l'organizzatore a predisporre adeguate soluzioni alternative), si può formalizzare il reclamo nei confronti del tour operator nel termine di 10 giorni dal rientro nel luogo di partenza, tramite una lettera raccomandata con ricevuta di ritorno, richiedendo il rimborso delle somme pagate sul posto e la restituzione degli importi versati al tour operator (art. 98 del Codice). Il mancato esercizio di tale facoltà non impedisce di rivolgersi al Giudice per il risarcimento, fornendo la prova della "gravità" dell'inadempimento e del danno patrimoniale subito. Per danni fino a Euro 2582,28 o per tentare il rito conciliatorio è possibile rivolgersi al Giudice di Pace, evitando così ulteriori spese. L'azione risarcitoria nei confronti del tour operator è sottoposta al termine di prescrizione di 3 anni dal rientro del viaggiatore nel luogo della partenza nel caso di danni alla persona (art. 94), per i danni diversi invece il diritto si prescrive in 1 anno (art. 95).

Anche per i bagagli possono presentarsi problemi. Nel caso in cui la compagnia aerea smarrisca il bagaglio contenente preziosi ed abiti di valore, il Regolamento CE n. 889/2002 prevede un rimborso fino a circa Euro 1100. Nel caso di trasporto di merce di valore, si può beneficiare di un limite di responsabilità più elevato rilasciando una dichiarazione speciale, al più tardi al momento della registrazione, e pagando un supplemento.

Se le valigie vengono danneggiate durante le operazioni di imbarco, si può segnalare il danno in aeroporto non appena ci si sbarca, presso l'ufficio reclami, dove gli addetti provvederanno a verificare l'accaduto. Il reclamo deve comunque essere presentato entro 7 giorni.

Ai sensi dell'art. 1783 del c.c., gli albergatori sono responsabili della sottrazione degli oggetti portati dal cliente in albergo. Tuttavia, tale responsabilità è limitata al valore di quanto sia stato sottratto, fino all'equivalente di cento volte il prezzo giornaliero della stanza. La responsabilità dell'albergatore è invece illimitata quando le cose gli sono affidate in custodia oppure quando ha rifiutato di ricevere in custodia cose che aveva l'obbligo di accettare (come carte-valori, denaro contante).

FONDO NAZIONALE DI GARANZIA

Presso il Ministero dello Sviluppo Economico è istituito il Fondo Nazionale di garanzia (art. 100 del Codice), per consentire il rimborso del prezzo versato ed il rimpatrio del consumatore nel caso di viaggi all'estero, in caso di fallimento o accertata insolvenza del venditore o dell'organizzatore. Il Fondo fornisce un'immediata disponibilità economica in caso di rientro forzato di turisti da Paesi extracomunitari in occasione di emergenze imputabili o meno all'organizzatore. Per ottenere il rimborso dei servizi previsti nel pacchetto turistico e non usufruiti occorre produrre istanza - entro 3 mesi dalla conclusione del viaggio, allegando al contratto di viaggio, una copia della ricevuta del versamento della somma corrisposta all'agenzia di viaggio ed ogni altra documentazione utile a provare la mancata fruizione dei servizi pattuiti Questa copia deve essere inviats al Ministero dello Sviluppo Economico - Direzione generale per il Turismo - Ufficio C1 "Tutela del turista" - via della Ferratela in Laterano n. 51, 00184, Roma (tel. 067732325).

a cura di Roberto Urbano - Redazione AlloggiVacanze.com - è vietata la riproduzione anche parziale dei contenuti - all right reserved


SITI UTILI TUTELA DEL TURISTA

AlloggiVacanze.com consiglia, in caso di necessità di rivolgersi ai Comandi territoriali della Guardia di Finanza o chiedere un aiuto ad una delle associazioni in tutela del consumatore sul sito www.tuttoconsumatori.it , o consultare la carta dei diritti del passeggero sul sito www.enac-italia.it